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阿里巴巴极速退款覆盖4.2亿用户 数字诚信体系实现超99.9%履约率

网商易店(http://www.wsyidian.com/) 2019-08-29 
  “由于您交易诚信记录良好,享有极速退款,淘宝已将钱款先行垫付给您。”杭州的王女士打开淘宝退货时,选择“我要寄件”,坐在家里就可以享受“极速退款”“0秒到账”的体验,无需等待商家72小时内处理,退货时效大大提升。
 
  阿里巴巴最新披露的消费者服务体验保障数据显示,截止2019年8月,已经有超过4.2亿消费者可以像王女士一样享受极速退款体验。在诚信数据模型的赋能下,退款速度更快,覆盖人群更广。目前,用户诚信退货履约率高达99.9%以上。数字诚信体系已经成为中国网络购物市场繁荣发展的助推器。
 
  极速退款业务始于2012年,中国网络购物市场的交易规模首次突破万亿元大关,网购的便利性提高了消费者的购物热情,在线逛街、手机剁手成了国人的消费趋势。与此同时,网购退换货也开始增加,特别是退货往往要卖家收货才能退款,物流时间差和退款的不确定性让不少消费者“不爽”。
 
  阿里巴巴在全行业率先推出“极速退款”服务保障,内测当年即为近130万较高信誉评级的会员提供保障,“即点即退,瞬间到账”的快感,让不少第一次尝试“被宠”的消费者惊喜到尖叫,让中国网络购物的消费体验实现一次“极速飞跃”。
 
  不仅是消费者体验更好,最初担心钱货两空的部分卖家也感受到了数字诚信体系的化学反应,阿里巴巴以“诚信数据模型”考核消费者的诚信度为赔付前提,并以平台先行垫付钱款的做法,综合维护了商家合法权益,让商家可以安心经营,退货履约率目前已经达到99.9%以上。
 
  就像“七天无理由退货”经淘宝推出后成为消费者保障法规一样,“极速退款”正在从刚推出的“惊艳”成为电商平台争相提升服务体验的“标配”。近两年来,甚至出现婚恋服务不满意可以享“极速退款”、航班不正常起降航空公司也推极速退款,社会对体验的重视度普遍提升,“体验是新商业的核心竞争力”正在融入人们的意识中。
 
  事实上,阿里巴巴在极致体验的推动上,远不止极速退款一项服务。阿里客服团队不断通过数字化的体验洞察,推动优化包括退款在内的各项流程,目前已联合各部门推出“上门取件”、“订单运费险”、“天猫无忧购”以及针对各行业的系列服务保障措施。
 
  超过99.9%履约率,是4.2亿消费者的诚信行为的积累,是阿里巴巴服务操作系统的数字赋能,是数千万商家的共同努力。以“极速退款”为代表的极致服务体验,已经从网络交易的服务样本,成为新商业时代体验经济的驱动力。
 
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